Le Blog du Poilu

Ceux qui ont l’habitudes de lire les forums et autres revues spécialisées (quelque soit le domaine) savent très bien qu’on y retrouve régulièrement des utilisateurs/consommateurs ayant vécu des mésaventures avec le support technique ou le Service après-vente d’un produit ou service dont il sont clients. Mais au même titre que les trains qui sont à l’heure dont on ne parle jamais (ou des produits Microsoft de qualité qui sont mathématiquement décriés), on voit rarement des retours de gens satisfait à ce niveau là.

Dont acte…

Ma première expérience en matière de support technique efficace je l’ai eu avec le fabricant de produit dédié aux réseaux: Netgear. Alors que le Wifi commençait seulement à faire son apparition sur le marché j’étais en possession (d’ailleurs je l’ai toujours) d’un point d’accès ME-102 (Wifi 802.11b 11Mbit/s). Le problème c’est que celui-ci avait beaucoup de mal à conserver le signal avec le PC. De fait j’ai d’abord contacté le support technique par email. Première bonne surprise: après quelques échanges d’emails, j’ai pu constater que mon interlocuteur n’était pas un vague type posé derrière une check-list de problèmes potentiels. Nos échanges furent techniques et précis. Deuxième bonne surprise: la même personne a suivi mon dossier du début à la fin. Troisième bonne surprise: lorsque les emails n’étaient plus suffisant, mon interlocuteur (toujours le même) m’a contacté par téléphone pour en praler de vive voix, et enfin pour enfin définir le procédure d’échange du produit. Et là intervient la quatrième bonne surprise: Ils envoient le nouveau, et seulement ensuite je retourne l’ancien.

C’était il y a dix et pourtant je m’en souviens comme si c’était hier. Déjà à l’époque les support techniques (en terme général) pouvaient avoir mauvaise réputation, le fait d’être tombé sur un qui soit efficace change vite la donne.

Depuis j’ai connu des SAV et supports techniques divers et variés (oui enfin, pas non plus à profusion, je préfère avoir à m’en passer), sans que l’un ou l’autre ne me marque positivement ou négativement.

Récemment j’ai pu expérimenter l’efficacité d’un grand marchand de composants informatiques en ligne, pour le citer: le site web LDLC.com.
J’avais passé commande chez eux de quelques éléments dont une nouvelle carte mère. Pas de chance pour moi, celle-ci refuse de fonctionner après installation. Après avoir contacté le support ceux-ci lancent rapidement la procédure de remplacement. Environ quinze jour plus tard je reçois donc la nouvelle (même modèle donc) … qui tombe aussi en panne après 1h d’utilisation (non sans lâcher une petite flamouille lorsqu’un transistor prendra feu sous mes yeux). Je recontacte donc le support technique, avec un peu d’appréhension, cette fois directement par téléphone et non par email. Malgré le doute qui était mien, ils procèdent à l’échange, avec en prime un test de la nouvelle-nouvelle carte mère avant de me l’expédier. Depuis mon PC tourne sans problèmes. Dans mon malheur j’ai eut de la chance que le site fasse l’échange aussi facilement. Cerise sur le gâteau: les frais de retour des deux carte-mères m’ont été remboursés (en avoirs, bien sûr…).

Mais je dois dire que ce qui m’a donné envie d’écrire tout ceci, c’est ce que je viens tout juste d’expérimenter: Le support technique de Logitech.
En fait je possède un seul et unique produit Logitech: une télécommande universelle acheté en ce début d’année (donc quasi neuve). Et pour l’instant Logitech pour moi c’est surtout des produits de qualité… accompagnés de pilotes ou logiciels pas toujours dignes du matériel en question. Mais dorénavant je saurais aussi que leur support est vraiment à la hauteur.

Je les ai contactés via leur site web il y a de cela 6 jours exactement (un samedi). La raison ? Le petit transformateur secteur du socle de recharge de la télécommande émet un très léger sifflement assez pénible. Je me suis dit qu’il n’y avait pas de raison que je doive subir ça, donc je leur ai écrit non sans espérer un échange de la pièce, évidemment. Mais je me demandais malgré tout s’ils allaient le faire. Bien m’en a pris, tout juste deux heures après l’envoi de mon message, j’obtenais une réponse, me demande vérifier si cela siffle quand la télécommande et posée sur le socle ou non. Je leur réponds dans la foulée. A nouveau une poignée d’heure plus tard je reçois un message m’indiquant qu’un nouveau transformateur me sera expédié dans la semaine. De fait aujourd’hui je recevais le-dit transformateur. Soit moins d’une semaine (dimanche inclue) après les avoir contacté. De plus, comme avec Netgear, c’est la même personne qui a suivi mon dossier du début à la fin.
MAIS…. pas de chance pour moi (décidément en ce moment, moi et le matos…) le nouveau transformateur ne marche pas du tout, mais alors pas du tout du tout. Ce soir je leur envoi donc un nouveau message pour leur faire part du problème. Surprise! moins d’une demi-heure après avoir envoyé mon message, mon téléphone sonne. Mon interlocuteur m’a appelé directement, afin que je lui confirme certains détails et pour m’assurer qu’un autre transformateur me serait de nouveau expédié dans les plus brefs délais.
Me voilà donc à attendre cette nouvelle pièce mais surtout agréablement satisfait de l’efficacité de ces gens.

Je pense qu’il existe comme ça pas mal de cas d’école qui font que l’on apprécie une société et ses produits. Malheureusement il y aura toujours les mauvais élèves qui vont ternir la réputation de tout le monde par leur efficacité plus que douteuse, et c’est bien dommage, car au final cela doit générer autant de “bonne publicité” qu’une bonne grosse campagne marketing très couteuse (oui bon, un support technique efficace ça coute cher aussi). La preuve je me suis empressé de vous faire part de mon expérience alors que je n’aurais apriori aucune raison de le faire.